山西省人民
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根据文化和旅游部办公厅关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线号、关于进一步规范文化和旅游市场举报投诉办理工作有关事项的通知办综执法〔2022〕号相关规定和要求，我厅对山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范晋文旅办发〔2021〕102号进行了修订，现将修订后的文化市场投诉举报受理和处理工作规范印发给你们，请认真遵照执行。
旅游贷款条&#; 为了维护文化市场消费者和经营者的合法权益，规范文化市场投诉举报受理和处理工作，依据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国文物保护法中华人民共和国著作权法中华人民共和国电产业促进法中华人民共和国旅游法广播电管理条例文化市场举报办理规范旅游投诉处理办法等法律法规相关规定，结合我省实际，制定本规范。
第二条&#; 本规范所称的文化市场投诉举报，是指消费者对文化、文物、出版、广播电、电、旅游等市场的投诉和对相关违法违规行为的举报。
第三条&#; 文化市场投诉举报受理和处理工作坚持统一受理、分流处置、属地管理、分级负责的原则。
第四条&#; 各级文化市场投诉举报处理机构应当在其职责范围内开展文化市场投诉举报处理工作。
第五条&#; 各级文化市场投诉举报处理机构具体承担各级文化市场投诉举报工作，履行下列职责：
二受理对文化、文物、出版、广播电、电、旅游等市场相关违法违规行为的举报；
三对以上六个市场投诉举报进行处理或移交相关部门办理，汇总投诉举报相关信息并进行大数据分析；
第七条&#; 需要立即制止、纠正被投诉举报人的损害行为的，应当由损害行为发生地文化市场投诉举报处理机构管辖。
第八条&#; 上级文化市场投诉举报处理机构有权处理下级文化市场投诉举报处理机构管辖的旅游投诉案件。
第九条&#; 发生管辖争议的，投诉举报处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级主管部门指定管辖。
一出版、制作、印刷、、发行、传播、寄递、储运含有下列违禁内容的山西文化旅游厅络山西文化旅游厅络游戏行为：
二出版、制作、印刷、、发行、传播、寄递、储运秽山西文化旅游厅络山西文化旅游厅络游戏、印刷品及相关信息的行为；
1.未经著作权人许可，、发行、表演、放映、广播、汇编、山西文化旅游厅络向公众传播其作品的，著作权法另有规定的除外；
2.未经表演者许可，、发行录有其表演的录音录像制品，或者山西文化旅游厅络向公众传播其表演的，著作权法另有规定的除外；
3.未经录音录像制作者许可，、发行、山西文化旅游厅络向公众传播其制作的录音录像制品的，著作权法另有规定的除外；
5.未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；
6.未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；
四擅自印刷、、出版或大量寄递、储山西文化旅游厅、单位享有专有出版权的出版物的行为；
五未经批准，擅自设立出版单位或者擅自从事出版物的出版、印刷或者、发行业务，擅自从事内部资料性出版物的编印、发送活动；
七擅自印刷或者、发行境外出版物，非法进口境外出版物、非法携带有违禁内容或超出个人自用数量的境外出版物入境；
九秽、客户山西文化旅游厅上秽信山西文化旅游厅络社交平台、即时通山西文化旅游厅络存储及存储介质等方式制作、、出版、贩卖、传播秽信息；
十制作、、出版、贩卖、传播损害未成年人身心健康的暴力、凶、恐怖、赌博的山西文化旅游厅络出版物、印刷品以及相关信息；
十一制作、、出版、贩卖、传播危害社会公德、公序良俗，违背社会主义核心价值观的内容低俗、庸俗、媚俗的山西文化旅游厅络出版物及相关信息；
十二因山西文化旅游厅络山西文化旅游厅络游戏和印刷品内容问题，可能响意识形态安全或引发社会不稳定因素的线索；
十三假报刊、假山西文化旅游厅假山西文化旅游厅制作、传播假新闻的违规违法行为山西文化旅游厅上假冒新闻媒山西文化旅游厅站和新闻山西文化旅游厅着舆论监督名义进行诈骗、敲诈的行为；
山西文化旅游厅络平台和相关渠道，针对境内推销、传播有违禁内容的境外出版物及相关信息行为；
一未经审批，擅自设立广播电节目制作、传输传送、播出机构，或者违规从事广播电节目制作、传输传送、播出业务的行为；
二广播电节目含广告、电剧含电动片内容含有法律禁止内容或者违反有关播出规定的行为；
三未经审批，擅自四面山旅游络传播听节目单位，或者违规山西文化旅游厅络传播听节目业务的行为；
四擅自开办广播电频点播机构，或者违规从事广播电频点播业务的行为；
3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的行为;
1.未经许可经营旅行社业务的；旅行社未经许可经营出境旅游和边境旅游的；出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法旅行社业务经营许可的行为；
2.旅行社未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的行为; 安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的行为; 未向临时聘用的导游支付导游服务费用的行为; 要求导游垫付或者向导游收取费用的行为；
3.旅行社进行虚假宣传，误导旅游者的行为; 向不合格的供应商订购产品和服务的行为；未按照规定投保旅行社责任保险的行为；
4.旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为；旅行社组织、接待旅游者，未经双方协商一致或者旅游者要求，旅行社指定具体购物场所，安排另行付费旅游项目，且响其他旅游者行程安排的行为；
5.旅行社在旅程中擅自变更旅程安排，严重损害旅游者权益的行为；旅行社拒绝履行合同的行为；旅行社未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为；
6.旅行社安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的行为；
7.未取得导游证或者不具备领队条件而从事导游、领队活动的行为；导游、领队私自承揽业务的行为；导游、领队向旅游者索取小费的行为；
1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
第十七条&#; 全省文化市场投诉举报重大紧急事项坚持首报及时、次报准确、终报全面的原则，各级文化市场投诉举报处理机构一经发现具有下列情形之一的，15分钟内向上级文化和旅政部门报告：
各级文化市场投诉举报处理机构接到文化市场举报后，按照属地管理原则进行处理，将举报案件录入全国文化市场技术监管与服务平台，办结后5个工作日内将处理结果报送相关行政主管部门和上级文化市场投诉举报处理机构，并在平台内进行回复，完成案件办结，同时告知举报人。
一符合受理条件的，各级文化市场投诉举报处理机构按照属地管理原则进行处理；
二跨区域、造成重大响的旅游投诉可由省级文化市场投诉举报处理机构直接跟踪处理、协调，并在规定时间内向投诉人告知投诉处理结果；
三各级文化市场投诉举报处理机构受理旅游投诉后，5个工作日内告知投诉人是否受理。对不属于本地区、本部门职责范围的，应当在5个工作日内移交有关地区、部门处理并告知投诉人；
四符合受理条件的，5个工作日内告知被投诉人，将投诉案件录入全国文化市场技术监管与服务平台，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据；
五各级文化市场投诉举报处理机构自收到投诉后，30个工作日内作出处理决定，办结后5个工作日内将处理结果报送相关行政主管部门和上级文化市场投诉举报处理机构，并在平台内进行回复，完成案件办结，并告知投诉人。
第二十条&#; 对负责接听或处理投诉举报电话的工作人员，如有推诿、拖延、泄密等行为的，情节轻重，严肃追究责任。
第二十一条&#; 各级文化市场投诉举报处理机构于每月2日前汇总其管辖范围内上月的各类文化市场投诉举报案件，重点梳理投诉问题、投诉原因及处理结果，写明投诉人及其联系方式，并按要求上报省级文化市场投诉举报处理机构。案件报送要实事求是，不得瞒报、漏报、错报、迟报，案件描述要精练、准确、语句通顺。
第二十二条&#; 省级文化市场投诉举报处理机构负责对全省文化市场投诉举报案件进行分类、汇总，从不同指标和维度对投诉举报热点问题和重点问题进行分析研判，并提出指导性、可行性意见和建议。
第二十三条&#; 本规范所称回访，是指各级文化市场投诉举报处理机构对已处理完毕的旅游投诉案件在10个工作日内进行回访。
第二十四条&#; 回访可通过电话、信息贵州攻略旅游络等方式，请投诉人对投诉处理情况进行评价，征求相关意见和建议，确保投诉受理和处理工作质量和效果。
第二十六条&#; 对不愿公开姓名和投诉举报行为的投诉举报人，各级文化市场投诉举报处理机构应当对其负保密责任。
第二十九条&#; 本规范自2022年8月1日起施行，有效期5年。原山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范晋文旅办发〔2021〕102号同时废止。